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公共事業熱線，尤其是水電煤這些民生行業，對客服熱線的要求極高，一線客服座席人員壓力大，突發情況導致的瞬間呼入量大，人員成本也極高。
針對公共事業熱線的難點和痛點，結合現階段下日新月異的人工智能引擎，上海業奧基于CTOP 7.0呼叫中心平臺的智能客服解決方案，配合合作伙伴完成了多家公共事業熱線的智能化升級。
以下簡單分享一下上海城投水務熱線智能化改造的案例。
上海業奧協同合作伙伴一起服務于上海城投水務熱線已經有十年多，一起走過了每年的“夏令熱線｜夏令最行動 ”和每年的寒潮應急服務等等。近年來，隨著居民對供水的要求越來越高以及極端天氣增多的原因，出現了突發情況下的瞬間話務量暴增、夜間話務量增多、客服人員流失較大等等，現有的人工座席已很難完全滿足服務的需求。
我們基于呼叫中心行業20多年的經驗結合在AI產品中的實踐，對業務場景進行精細分類，將業務場景分為適合人工座席、適合AI座席以及適合人工+AI混合型等，實現了業務上的合理分配，讓每一塊業務的服務資源達到了最優配置。比如，我們將語音導航、資訊查詢、水費查詢、營業所地址、公告、預約上門等等進行了智能化改造，將一些涉及到隱私或者密碼等依然選擇了人工按鍵的方式+AI機器人確認的方式，極大提升了系統承載能力并明顯提升了供水熱線服務滿意度。
有關智能客服，真正的服務一定是在不斷地進行迭代優化中完善，我們在公共事業熱線行業智能化改造除上海城投水務外，還有鄭州供水熱線、鄭州供熱熱線、珠海自來水等等。
上海業奧還將不斷完善自己的智能產品與服務，與行業各伙伴多層次合作，共同推進公共事業熱線行業智能化改造。
“越完整，越簡單”始終是我們秉承的產品和方案設計理念，以期為用戶帶來更加穩定和卓越的智能客服體驗。
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